Une entreprise dépend non seulement de la qualité de ses produits, mais aussi de l’apparence et du comportement de ses employés. C’est une réalité qui devient incontournable dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Pourquoi le service à la clientèle est-il de plus en plus important ?

Parce que l’offre devient beaucoup plus importante que la demande

Auparavant, le processus d’achat était facilité par le fait que le nombre de magasins dans lesquels nous pouvions effectuer nos emplettes se limitait à l’espace géographique autour de nous. Nous n’avions d’autres choix que celui d’acheter dans le magasin de notre village. Avec l’avènement de la voiture, nous avons pu augmenter le nombre de magasins à notre disposition, et donc choisir d’aller là où nous étions les mieux servis. De nos jours, Internet nous permet de choisir parmi des milliers de possibilités, ce qui augmente d’autant plus l’offre.

Parce qu’une réputation se détruit très rapidement

D’après une étude américaine, pour chaque personne qui se plaindrait, vingt-six clients seraient mécontents, mais ne l’exprimeraient pas au vendeur. Parmi ces vingt-six clients insatisfaits, trois en parleraient à vingt autres (ce qui ferait que soixante personnes entendraient une mauvaise opinion de vous), tandis que les vingt-trois autres en parleraient à dix de leurs relations (ce qui augmenterait le nombre de personnes ayant entendu une mauvaise opinion à deux cent trente personnes supplémentaires).

Quand on fait le calcul, c’est donc près de trois cent dix-sept personnes qui vont parler ou entendre parler négativement de votre entreprise (1+ 26 + 60 + 230 = 317) ! Et encore, ce calcul a été fait avant l’arrivée des réseaux sociaux qui peuvent multiplier par mille ce résultat. On comprend alors l’importance capitale du service à la clientèle, qui doit être désormais au centre de toutes les stratégies de marketing web globales.

Quelles sont les solutions de formation classique

Pour pallier au manque de compétences en la matière, il est possible d’utiliser les réseaux de formation classique qui ont un certain nombre d’avantages :

• Meilleures personnalisation et adaptation ;
• Mises à jour faciles ;
• Plus orientées sur les aspects humains et intangibles.

Cependant, ces formations utilisées seules ont un certain nombre d’inconvénients :

• Coûts d’organisation par petits groupes ;
• Coûts de transport, d’hébergement, de restauration ;
• Retrait des personnes de leur poste de travail, ce qui peut s’avérer impossible dans la distribution et les grands magasins ;
• Rigidité des horaires.

 La solution idéale

Pour pallier aux carences de la formation classique en matière de service à la clientèle, Challenge-Action a mis au point une solution hybride basée non seulement sur l’interactivité de la formation classique, mais aussi sur la flexibilité du elearning. Un cours de formation en ligne élaboré avec Edu-Performance a vu le jour, et est maintenant disponible via le lien suivant au prix unitaire de 99 CAD$  : http://www.eduenligne.com/paniers/internet/management/SAC_m1f.htm

Pour des prix en licence entreprise, veuillez nous consulter 

À noter qu’un autre titre est en préparation dans la même collection :

• La vente

Jean-Pierre Mercier